Extrait de la Semaine Juridique Edition Générale
Avocats
Avocatus numericus : modes d’emploi
Comment les avocats utilisent le numérique pour capter de la clientèle, optimiser leurs prestations et améliorer la relation client : nouveaux outils et retours d’expériences.
Ciel ! Les robots avocats débarquent dans les prétoires ! Mais pas de panique, la fin de l’humanité – et des plaideurs de chair et d’os – prédite par Stephen Hoppkins n’est pas pour demain.
Elle l’est d’autant moins que les robes noires s’impliquent corps et âme dans la lutte contre la déferlante « legaltech».
Faute d’avoir pu déloger leurs compétiteurs devant les tribunaux, c’est sur leurs territoires que nombre d’entre eux s’implantent désormais, manches retroussées et egos placardisés.
Exit le miroir de Narcisse, exit l’appât des formules latines et des chorégraphies juridiques.
Place aux Appli, extranets, calculettes et autres outils aussi conviviaux qu’efficients, tournés vers la satisfaction intégrale du client.
Car l’autorité a changé de camp. C’est l’utilisateur, l’immédiateté de son besoin de droit et de son droit de comprendre, qui priment sur le bel esprit de l’homme de loi. Explorant les différentes facettes d’une disruption déontologiquement compatible, les cabinets rivalisent de stratégies digitales pour faire de la « machine » leur meilleur allié. Mais cette transformation numérique ne s’invente pas : à côté des Labs, think tank et incubateurs, un premier diplôme universitaire lui est consacré cette année à l’université Panthéon-Assas. À quoi ressemble l’ avocatus numericus 2018 ? Illustrations.
Fluidifier la communication avec ses clients et l’impliquer dans le suivi du dossier. – Le client des années numériques a changé. Ce qu’il recherche ? Plus d’autonomie, de transparence et de réactivité. Son avocat doit être accessible instantanément sur tous les supports numériques : smartphone, tablette et ordinateur. À côté de la visioconférence, fleurissent sur les sites des cabinets des outils de dialogue instantané (le module click-to-chat du cabinet SoLegal par
exemple), des coffres-forts électroniques et des extranets sécurisés. Autant d’outils qui participent au renouveau d’une relation client dématérialisée, collaborative et conviviale. Réplique des « espaces clients » des assureurs ou des banques, l’extranet offre au client une vision en temps réel du dossier et de son historique. L’une des plus élaborées du marché, la plateforme digitale collaborative MySVZ© (V. encadré ci-après) repose sur un objectif élémentaire : « donner au client l’impression d’être chez lui. L’espace dédié auquel il a accès depuis son ordinateur ou son smartphone et sur lequel il retrouve ses experts, ses dossiers et documents lui offre un gage supplémentaire de confi ance », explique Franck Zekri, associé du cabinet SVZ. Le client peut aussi à tout moment consulter la consommation des heures facturées, donner son niveau de satisfaction ou signer un document à distance « Avec ce type d’outil, l’avocat fidélise sa clientèle tout en gagnant du temps », assure Jérôme Cazes, éditeur de My Cercle, un extranet donné en location aux cabinets. L’outil comporte plusieurs espaces de partage, du plus basique – échange de documents et des messages, agendas, etc. – au plus sophistiqué – levée de fonds, médiation, arbitrage, etc. « L’extranet offre un niveau de sécurité bien plus fort que celui des mails mais seulement 2 % des cabinets l’ont mis en place » regrette Jérôme Cazes. Les Appli mobiles ont aussi le vent en poupe pour répondre en temps réel aux clients qui rencontrent une problématique ponctuelle. Ainsi, l’outil de communication « slack » utilisé par le cabinet Alto s’apparente à un « groupe de discussion dans lequel les sujets sont classés par onglets, ce qui permet à l’avocat d’identifier immédiatement le besoin du client et de répondre en temps réel à ses notifications, précise Me Arnaud Touati. Si par exemple le client a une requête sur un dépôt de marque, il se rend sur la rubrique “propriété intellectuelle” préalablement créée par l’avocat et formule sa demande. Dès lors qu’il souscrit à un abonnement, il peut poser autant de questions qu’il le souhaite et obtenir une soixantaine de prestations (audit, rendez-vous, actes) par an ». Pour la génération Y « qui conçoit souvent la prestation d’avocat comme un bien de consommation », Alto Avocats utilise aussi la solution de cabinet 100 % dématérialisé. Son offre dédiée « Mon avocat online » sur la base de la plateforme Pomlaw invite le client utilisateur qui se rend sur le site à identifier son besoin grâce au menu déroulant. Ce dernier place son « produit » (par exemple, un contrat de bail commercial) dans son « panier » et paye directement en ligne. Après avoir rempli un questionnaire prédéfini par l’avocat, l’ensemble de la prestation est réalisé online. Cette solution, qui transforme le cabinet d’avocats en plateforme de vente en ligne, « se prête davantage au traitement d’un problème ponctuel, par exemple, l’installation en France de la filiale d’une société étrangère, détaille Me Touati.
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LA SEMAINE JURIDIQUE EDITION GENERALE
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AUTEUR(S) : N. Molfessis, D. Bureau, L. Cadiet, Ch. Caron, J.-F. Cesaro, M. Collet, E. Dezeuze, J. Klein, B. Mathieu, H. Matsopoulou, F. Picod, B. Plessix, P. Spinosi, Ph. Stoffel Munck, F. Sudre, B. Teyssié, S. Torck